Kysely ja tarjous
Asiakas kysyy paikkaa, saa tarjouksen ja hyväksyy varauksen.
01 / Liiketoimintaongelma
Kasvu paljastaa käsityön rajat.
Pienessä ajoneuvosäilytyspalvelussa kyselyt, tarjoukset ja asiakkaan kanssa sovittavat asiat voidaan aluksi hoitaa sähköpostilla ja Excelillä.
Kun asiakasmäärä kasvaa, erilliset listat, viestiketjut ja toistuvat työvaiheet vaikeuttavat tilannekuvaa. Sama tieto voi kulkea käsin usean vaiheen läpi ja vastaanoton koordinointi kuormittaa operaattoria.
Ratkaistavana ei ollut vain uuden järjestelmän valinta, vaan koko asiakaspolun yksinkertaistaminen.
02 / Tavoite
Yksinkertainen kokemus asiakkaalle. Hallittu prosessi taustalle.
Tavoitteena oli muodostaa yksi johdonmukainen ketju paikkakyselystä sopimukseen, tuontiaikaan ja ajoneuvon vastaanottoon.
Sopimus
Sopimustiedot kerätään ja sopimus muodostetaan allekirjoitettavaksi.
Tuontiaika
Asiakas valitsee sopivan ajankohdan tarjolla olevista vaihtoehdoista.
Vastaanotto
Toteutunut ajoneuvon tuonti kirjataan ja vuokraus etenee.
03 / Ratkaisu
Prosessi, jossa tieto seuraa asiakasta.
Erillisten manuaalisten vaiheiden sijaan rakennettiin toisiinsa kytkeytyviä digitaalisia työvaiheita ja selkeä operaattorin tilannekuva.
CRM prosessin keskuksena
Asiakkuuden ja varauksen eteneminen näkyvät vaiheittain. Operaattorin seuraava toimenpide voidaan tunnistaa.
Asiakkaan itsepalvelu
Sopimustietoja ja tuontiajan valintaa voidaan hoitaa verkossa ilman tarpeetonta viestinvaihtoa.
Automaattiset työvaiheet
Sopimuksen muodostus, viestit ja tilat kytkeytyvät sovittuun asiakasprosessiin.
04 / Tekninen kokonaisuus
Työkalut valittiin tarpeen mukaan.
Ratkaisussa hyödynnetään olemassa olevia palveluja ja valmiita rajapintoja, jolloin kehittäminen voidaan kohdentaa varsinaiseen liiketoimintatarpeeseen.
Tarkoitus ei ollut rakentaa kaikkea itse. Automaatio sijoitettiin toistuviin prosessivaiheisiin. Tähän asiakaspolkuun ei tarvittu tekoälyä vain tekoälyn vuoksi.
05 / Käyttäjäkokemus ja liiketoimintahyöty
Parempi asiointi ilman kasvavaa manuaalista työtä.
Asiakkaalle
Selkeämpi eteneminen kyselystä paikan vahvistamiseen ja ajoneuvon tuontiin.
Operaattorille
Yhtenäinen tilannekuva ja vähemmän yksittäisten viestien sekä listojen käsittelyä.
Liiketoiminnalle
Vähemmän manuaalisten virheiden riskiä ja paremmat edellytykset prosessin monistamiseen.
Mittarointi: hyödyt kuvataan toistaiseksi laadullisesti. Aika- tai kustannussäästöistä ei esitetä prosentteja ennen mitattujen tulosten vahvistamista.
06 / Opit ja seuraavat vaiheet
Prosessia kehitetään todellisen käytön perusteella.
Ratkaisun tärkein oivallus on, ettei digitalisointi ala ohjelmistosta. Ensin on ymmärrettävä, mitkä vaiheet tuottavat asiakkaalle tai operaattorille arvoa ja mitkä voidaan jättää pois.
Käytöstä saatu palaute ohjaa seuraavia parannuksia. Myöhempiin kehitystarpeisiin kuuluu esimerkiksi ajoneuvon noudon ja vuokrauksen päättymisen palvelupolku.
Käytännön ongelmista toimiviksi ratkaisuiksi
Onko omassa liiketoiminnassasi prosessi, joka kaipaisi samanlaista uudistamista?
Keskustellaan ensin ongelmasta ja siitä, mitä voisi tehdä yksinkertaisemmin.
Keskustellaan